ORGANIZACIÓN HOTELERA POR DEPARTAMENTOS

La organización departamental del hotel a rasgos generales es similar a la descrita en la introducción, aunque con algunos rasgos diferenciadores. Existe un dpto. de administración, comercial y de contabilidad independientes al de dirección. Los Dptos. de recepción y conserjería se engloban en uno solo, quedando diferenciado un dpto. de reservas, el cual también se hace cargo de las relaciones pública. El de cocina y office, no cuenta en este caso con servicio de pastelería. El dpto. de restauración no se hace cargo de cafeterías y bares, poseyendo uno propio, dirigido por el jefe de bares, esta separación se debe únicamente a cuestiones contables y administrativas, del mismo modo, el servicio de banquetes queda a cargo de la dirección. Los servicios de lencería y pisos se ubican en el mismo dpto. No existe el dpto. de mayordomía como tal, quedando sus funciones repartida entre lencería y pisos, mantenimiento y restauración.
Del dpto. de restauración dependen las siguientes instalaciones y servicios: restaurante, para huéspedes y no alojados, tres salas de reuniones con servicio de banquetes y servicio de habitaciones. El dpto. de cafetería y bar, aunque independiente del de restauración queda en ocasiones estrechamente ligado a éste por lo que en general hablaremos de ellos como uno solo. Aunque los dptos. de cocina y de economato y bodega no son objeto de nuestro estudio, debido a su relación directa con restauración se harán menciones acerca de su funcionamiento.

o DEPARTAMENTO COMERCIAL

Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel.

o DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANAS

Es parte de una administración, responsable de reclutar y contratar empleados, de implantar programas de capacitación en servicio, y de poner en vigor las políticas y procedimientos del personal.
o DEPARTAMENTO DE DIVISIÓN DE CUARTOS

Tiene un personal numeroso en recepción, ama de llaves y personal uniformado.

La recepción se subdivide en departamentos más pequeños, separados, como son reservaciones, control de habitaciones, y comunicación con los huéspedes.

o DEPARTAMENTO DE RECEPCION















DESCRIPCION DE PUESTOS

• GERENTE DE RECEPCION :

* Define funciones de puestos
* Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
* Supervisa el trabajo de sus subalternos
* Participa en las reuniones diarias con los demas jefes de
departamentos
* Elabora los horarios de trabajo del personal recepción
* Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
* Mantiene actualizada la capacitación del empleados

Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes :

> Capacidad de Planeacion
> Visión
> Buen manejo de recursos humanos
> Liderazgo
> Observación
> Capacidad de resolver imprevistos

• SUPERVISOR DE RECEPCION
* Coordina y supervisa las labores del personal de recepción
* Asegura que se logre la satisfacción total del cliente
* Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la
gerencia
* Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas
* Apoya al personal en la solución de problemas
* Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

• RECEPCIONISTA
* Recibe a los huespedes
* Vende y asigna habitaciones
* Da información general del hotel
* Hace el registro de entrada del huesped
* Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
* Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
* Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
* Lleva el control de las llaves de la habitación
El departamento de ama de llaves se divide a su vez en dos sub-departamentos, el de aseo de habitaciones y el de lavandería.

o DEPATAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

FUNCIONES

1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.-
2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.
3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados.
4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.

El departamento de personal uniformado es dirigido por un supervisor o capitán.

o DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Además de todo lo que posee un hotel mediano, opera un restaurante de especialidades, una cafetería informal y un bar., para ofrecer a los huéspedes servicios optativos de alimentos y bebidas; también opera un comedor para empleado.
El departamento de restauración se relaciona con otros departamentos de la siguiente forma:
• Cocina: definición de la oferta incluido composición, elaboración y forma de emplatado.
• Economato y bodega: provisión de materias primas, suministro de la bodega del día.
• Lencería y lavandería: suministro de mantelería diaria y provisiones para banquetes, dotación y limpieza de uniformes.
• Mayordomía: limpieza, dotación, inventario y reposición del material.
• Dirección y explotación: determinación de presupuestos, análisis de objetivos conseguidos, potenciación de la oferta, conocimiento del mercado.

o DEPARTAMENTO DE SERVICIOS A LOS HUÉSPEDES.

Además de todo lo que posee un hotel mediano, tiene varias tiendas operadas por concesionarios independientes (dueños de negocios que rentan espacio del hotel).

o DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS. (MARKETING)

El departamento de comercialización y ventas de un hotel grande puede constar de cinco unidades.

Además de los departamentos de publicidad, ventas, y ventas de banquetes, puede contratarse a un gerente de ventas de convenciones de tiempo completo y a un gerente de convenciones, para vender y coordinar respectivamente estos servicios.

El gerente de ventas de convenciones es responsable de planear las reuniones y determinar las tarifas.

El gerente de convenciones coordina los servicios de las diversas divisiones o departamentos, como servicio de alimentos y bebidas, servicio de personal uniformado y mantenimiento, en tanto se lleva a cabo la convención.

o DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

El departamento de contabilidad o contraloría cuenta con el personal capaz de controlar todos los procesos, los recursos administrativos y de servicios hoteleros, vela además por la organización de los mismos y registra los resultados obtenidos.

o DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

Un hotel tiene un jefe de seguridad quien supervisa a un grupo de vigilantes de tiempo completo, a los detectives de casa y a los especialistas en sistemas de seguridad.

Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves. Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y médicos, instalaciones, etc.
Los gerentes deben también entrenar a los empleados para que sean capaces de reconocer aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas.
La conformación de un departamento de seguridad en un hotel va acorde con el perfil de la tarea mencionada y con el grado de dificultad existente en el manejo de las operaciones y del personal, que obliga a delegar responsabilidades, lo cual depende de muchos factores como los siguientes:
-La dimensión del hotel.
-El tamaño del departamento.
-Las facilidades y el equipo.
-Las actividades ( perfil de la tarea)
-Los aspectos vulnerables de la seguridad.
-La clasificación e imagen del hotel.
-Las instalaciones y sus vulnerabilidades respecto de la seguridad.
-El entorno y ambiente ( características de la población, del mercado turístico, del nivel del turismo receptivo, etc)