domingo, 4 de abril de 2010

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Cuando los clientes evalúan un servicio para definirlo como de calidad tienen en cuenta una serie de aspectos que se denominan dimensiones de calidad, que son aquellas características que tienen en cuenta y valoran cuando compran un producto o servicio. Los servicios turísticos deben ser diseñados teniendo presentes el mayor número posible de esos atributos.
Según Garvin (1988) existen ocho dimensiones fundamentales de la calidad para los productos, que son: prestación principal, características secundarias, fiabilidad o probabilidad de que el producto falle; conformidad con las especificaciones, durabilidad o vida útil, utilidad o atención prestada al cliente junto con el producto, estética o características físicas del producto y calidad percibida o la consecuencia del juicio subjetivo de cada individuo, a partir de la experiencia completa con la organización.
Las características de los servicios hacen que las dimensiones de la calidad difieran de las identificadas para los productos. A partir de las propuestas de Parasuman, Zeithaml y Berry (1993), los atributos que definen la calidad de un servicio pueden enmarcarse en los siguientes ámbitos:
1.Fiabilidad: Es la habilidad para desarrollar el servicio ofrecido de forma fiable y cuidadosa.
2.Competencia: Se refiere a la capacitación adecuada y posesión de conocimientos necesarios para el desarrollo del servicio.
3.Capacidad de respuesta: Determinada por la disposición de la organización para satisfacer a sus clientes y darles una respuesta rápida.
4.Accesibilidad del servicio y facilidad de contacto: En el caso de la persona que se aloja en el hotel, sería la disponibilidad de personal suficiente y en horario de 24 horas para atender a las personas que así lo requieran.
5.Empatía: Se refiere al esfuerzo por comprender y dar respuesta individualizada adecuada a las necesidades y expectativas de cada cliente.
6.Cortesía y atención: La organización debe esforzarse por atender con consideración, respeto y amabilidad al cliente.
7.Comunicación: Debe orientarse a mantener informados pertinentemente a los clientes, con una actitud de escucha y con transparencia.
8.Credibilidad: Está determinada por la honestidad y veracidad en el servicio que se presta.
9.Seguridad: Infunde confianza en el cliente, alejándole de peligros, riesgos o dudas durante el disfrute de los servicios prestados. Dicha seguridad es tanto física como económica, y en su caso garantiza la confidencialidad de la información.
10.Elementos Tangibles: Son los relativos al aspecto o apariencia del servicio, disponiendo de unas instalaciones físicas, equipos, personal y medios adecuados para la prestación del mismo.

Desde otro punto de vista, para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1.Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
2.Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3.Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad son:
•Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
•Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
•Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
Siguiendo al autor Oliver (1981), la medición es la evaluación a posteriori de la calidad del servicio prestado y su comparación con las expectativas previas la que determina el grado de satisfacción o insatisfacción del cliente. Por este motivo puede entenderse que el desarrollo de un alto nivel de servicio constituye un medio efectivo de ganar una ventaja competitiva sobre los competidores actuales.
Ahora bien, alcanzar la meta de incrementar los niveles de calidad de servicio ofertados por una organización requiere de varios tipos de actuaciones por parte de la misma:
1. En primer lugar, exige medir correctamente tales niveles, para lo cual resulta fundamental identificar las dimensiones clave del servicio, así como evaluar su impacto sobre la satisfacción global del cliente y las intenciones de repetir el servicio. En este sentido, uno de los modelos de mayor difusión y aplicación práctica para medir la calidad de servicio, a pesar de las críticas tanto conceptuales como operativas que se le han formulado, es el propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), que incluye como herramienta de medición la escala SERVQUAL.
2. En segundo lugar, resulta imprescindible complementar las actuaciones de carácter operativo con otras de tipo estratégico. Desde esta segunda perspectiva, elevar la calidad de servicio ofrecido requiere asumir una filosofía empresarial donde la satisfacción del cliente sea el objetivo prioritario dentro de un marco de mejora continua en el que estén involucradas todas las personas de la organización.

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