CONTROL, SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD

A.Controlar La Calidad Del Servicio

Podemos decir que la calidad es la diferencia entre las expectativas previas y las percepciones reales, por lo que será el resultado de la comparación entre lo que el cliente espera recibir del servicio, y lo que el cliente percibe que está recibiendo en realidad, por lo que se pueden producir tres situaciones:
•Que las percepciones sean mejores que las expectativas: en este caso el cliente considerará el servicio como excelente.
•Que las percepciones coincidan con las expectativas, o sean muy similares: en este caso el servicio será valorado como bueno o correcto.
•Que las percepciones sean inferiores a las expectativas: en esta situación el servicio se catalogará como pobre o deficiente.

De esta manera el control de la calidad del servicio es un proceso regulador en el que se mide la calidad real del servicio comparado con lo ofrecido y se actúa sobre la diferencia cuando así se requiera.

Para ampliar el tema de control de calidad se ha tomado por conveniente hablar también de medición de la calidad (lo cual se explicará con mayor amplitud posteriormente), ya que, como vimos, para controlar la calidad de nuestros servicios, ésta debe ser susceptible de ser medida.

B.Un sistema de medición de la conformidad.

Una vez establecidas las normas de funcionamiento del servicio, se puede comparar cada servicio realizado. El siguiente paso es realizar la medición para su comparación. Estas mediciones y comparaciones nos dan una evaluación de cada servicio realizado. Una vez hechos y registrados, sus resultados están disponibles para diversos análisis.

C.Procedimientos para el análisis de los resultados.

Permiten determinar las causas de las desviaciones de las normas de realización.
Existen dos enfoques para el análisis de los resultados que se obtienen en las mediciones:

El enfoque subjetivo, que requiere de una amplia revisión de las reclamaciones de los clientes y una adecuada interpretación de lo que en ellas se refleja. Dado que la medición subjetiva es susceptible a una amplia gama de interpretaciones, puede ser ventajoso comunicar esos resultados a la mayor parte de las personas que están comprometidas con proveer el servicio que se está midiendo.

El enfoque estadístico, recomendado cuando se tienen mediciones cuantitativas. Ejemplo de este tipo de análisis son los diagramas de tendencia de ocupación del establecimiento de hospedaje.

D. Un programa de acciones correctivas para eliminar las causas de las desviaciones.

Un programa de acciones correctivas puede tener por objetivo:
*La corrección de forma inmediata de un específico foco de perturbaciones.
*El desarrollo de un plan para eliminar una segunda repetición del problema. Incluso cuando los errores en la calidad del servicio surgen como consecuencia de acontecimientos inesperados, ese programa debe desarrollar planes para evitar situaciones similares en el futuro. Ejemplo: se debe tener un plan de contingencia, como cuando se cae el sistema y se tiene que hacer un check in, o la falta de agua en la habitación, etc.
*Planear la asistencia que será posible brindar a los clientes que hayan recibido un determinado tipo de servicio insatisfactorio. Ejemplo: brindando una cortesía, un descuento o considerándolos para su siguiente estadía como VIP. (Very Important Person). Va a depender de las políticas del establecimiento.

E.Mejora continua de la calidad

Un aspecto fundamental de la calidad es la orientación de la organización y sus procesos a la satisfacción del cliente. Dicha orientación implica tanto el conocimiento de las diferentes tipologías de cliente y sus necesidades y expectativas, como del nivel de satisfacción final con el servicio recibido, lo que permitirá acometer las correspondientes acciones de mejora continua de la calidad.
Tras la identificación y segmentación de las tipologías de clientes, la organización deberá definir los atributos que caracterizan la calidad de dichos servicios. Esos atributos determinarán las características o especificaciones para el diseño del servicio, y se deberán definir unos indicadores que permitan su medición, así como unos objetivos o estándares.
Una vez identificado el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio prestado, se analizarán las divergencias entre las percepciones y las expectativas con el fin de poder articular las medidas necesarias para reducir dicha diferencia, implementando el correspondiente ciclo de mejora continua.
El seguimiento y la medición de los indicadores, y la consiguiente evaluación del nivel de cumplimiento de los estándares establecidos, permitirán la identificación de las acciones correctoras necesarias para asegurar la mejora continua del servicio y, por tanto, la orientación al cliente.
La mejora continua en una organización que comparte una filosofía de la calidad total parte de la idea de que toda situación es mejorable. De esta forma, la búsqueda de la excelencia debe contemplar la mejora continua de los resultados contemplados en todos los ámbitos.
La mejora y el aprendizaje continuo deben ser parte del trabajo diario, desarrollados tanto a nivel individual como global dentro de la organización, con el objetivo de evitar y corregir los problemas en su origen. Ambos deben ser emprendidos aprovechando oportunidades para innovar y hacer mejor las cosas, mejorando la eficacia, la eficiencia y la capacidad de adaptación de la organización y sus servicios a las demandas del mercado turístico.

La Mejora continua de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuación:
*Verificar la misión.
*Diagnosticar la causa raíz.
*Solucionar la causa raíz.
*Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definición del problema exacto que hay que abordar, es decir, se proporciona una misión clara: el equipo necesita verificar que comprende la misión y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procederán de la identificación de oportunidades de mejora en cualquier ámbito de la organización, desde el Plan estratégico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso sí, la misión debe ser específica, medible y observable.

Mejore la eficacia y eficiencia de los procesos. La administración debería buscar continuamente que los procesos de la organización tengan como objetivo lograr efectividad, más que esperar que n problema le revele oportunidades para la mejora. Uno de los métodos para mejorar el desempeño es, el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, la misma que debe ser recopilada, analizada y utilizada. Se puede utilizar como fuente de información del cliente tanto en forma escrita como verbal. Toda esta información debe mantenerse actualizada en forma continua.

*Encuesta a los clientes.
*Quejas del cliente.
*Comunicación directa con los clientes.
*Retroalimentación sobre todos los aspectos del servicio.
*Las necesidades del mercado.
*Información relativa a la competencia.

F.Tratamiento de quejas y reclamaciones

En un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o “el momento de la verdad”, pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.
Un pequeño error por parte nuestra puede ser la causa de que el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuando la televisión no funciona, si el huésped se queja y el problema no se resuelve, esto puede ser la causa de que el huésped no regrese y haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos.
Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios. Por esto, es importante contar con un sistema de tratamiento de quejas y reclamos.

En términos generales, para manejar una queja deben seguirse cuatro pasos.

1. Recepción de la queja.
Es preciso poner atención, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar en serio la queja, disculparse. Tomar nota, darle algunas posibles soluciones e indicarle el tiempo aproximado que se requiere para la solución.
2. Reportar la queja.
Anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.
3. Seguimiento
Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada. Es preciso hacer nuestro el problema.
4. Verificar con el huésped.
Nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el huésped queda satisfecho.
Se recomienda tener, en algunos departamentos del hotel, formas impresas especiales donde se registren las quejas del huésped.
Asimismo, se recomienda llevar estadísticas de las quejas recibidas por parte de los huéspedes.