Una vez que la empresa haya tomado conciencia de la importancia de aplicar un Sistema de Calidad y las personas conozcan sus conceptos básicos y elementos, es la hora implantar el sistema. Para ello debe tenerse en cuenta una serie de pasos necesarios para garantizar el éxito:*Diagnóstico de la situación de la empresa: la empresa debe hacer un análisis exhaustivo de las teorías de calidad y normativas existentes, con el fin de seleccionar aquella que mejor se adapte a su organización. Antes de decidir definitivamente el sistema de calidad que se va a implantar, la empresa debe realizar un diagnóstico de su situación actual mediante un proceso de autoevaluación. Éste llevará a la empresa a detectar sus puntos fuertes y sus áreas de mejora. El análisis debe conseguir los siguientes objetivos:
-Identificar a los clientes externos e internos, siendo ambos igual de importantes.
-Concretar las preferencias del cliente. Para ello será necesario preguntar a los clientes acerca de las mismas, lo cual puede hacerse a través de cuestionarios de satisfacción, sugerencias, quejas o reclamaciones.
-Calcular el coste de la no calidad
-Evaluar la organización de acuerdo con alguna norma de calidad o modelo de excelencia.
*Definición del sistema que se va a implantar: En esta fase la organización definirá, basándose en el resultado de los siguientes elementos del sistema de gestión de la calidad:
-Alcance del sistema.- Aunque el objetivo último es que el sistema de gestión de la calidad sea implantado en toda la organización, en muchos casos puede ser más adecuado iniciar su implantación por algunas áreas, divisiones o departamentos. De esta forma se podrán minimizar los recursos necesarios, aprender con el proceso y reducir al máximo los riesgos y resistencias generados por los cambios en el funcionamiento de la organización.
-Procesos y procedimientos.- La organización debe identificar y realizar un mapa de todos sus procesos clave y de apoyo. Un proceso, según AENOR (Asociación Española de Normalización), es una secuencia lógica de actividades que, utilizando unos recursos, produce unos resultados. El mapa de procesos permite visualizar gráficamente el funcionamiento de la empresa e identificar los procesos que más impactan en los objetivos de la misma. Es una representación esquematizada de los grandes procesos que conforman una organización.
Asimismo, la empresa debe definir todos los procedimientos asociados a sus procesos para llevar a cabo sus actividades diarias. Lo primero que se debe hacer es identificar todos los procedimientos asociados a cada proceso principal. Para ello, el responsable de calidad debe contactar con todos los implicados en el proceso, quienes deben explicar todas las actividades que realizan, y de esta forma, se identificarán los procedimientos implicados en cada proceso.
-Sistema de documentación: Una de las dimensiones más importantes de la gestión de la calidad es el sistema documental de soporte, que incluye:
El manual de Calidad.- nos dice ¿Qué? y ¿Quién?; es un documento corporativo y público donde se expone la política general de la empresa en cuanto a calidad, su compromiso, sus objetivos y qué medios utilizará para asegurar la calidad del servicio. Es el documento de compromiso de la dirección con la calidad.
El manual de procedimientos.- nos dice ¿Cómo? y ¿Cuándo?; es un documento interno que contiene el saber hacer de la empresa, así como las descripciones precisas y detalladas de las actividades de la empresa. Contiene todos los procedimientos generales y específicos de la empresa. Sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final.
Los registros de Calidad.- son las evidencias objetivas que demuestran que se están controlando las actividades descritas dentro del sistema de Calidad. Conjunto de documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa.
*Implantación del Sistema de Calidad seleccionado: Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinará el enfoque gerencial para la calidad de la organización.
En esta fase se lleva a cabo la formación de todo el personal de la organización en el Sistema de Calidad que se va a implantar, así como la adopción gradual de los procedimientos definidos anteriormente. En la política de calidad se han de plantear objetivos globales y parciales que se irán consiguiendo en el corto plazo. Para controlar los objetivos es necesarios desplegar indicadores que permitan controlar periódicamente cuál es la meta establecida para cada uno de ellos.
*Auditoría y proceso de mejora continua: La última fase de implantación del sistema de gestión de la calidad ha de ser continua y recurrente. La organización debe, a partir de la puesta en marcha de sistema de gestión de calidad, efectuar auditorías periódicas que servirán para hacer un seguimiento de sus avances hacia la calidad total. También, cuando se resuelve un problema, es necesario llegar a determinar y eliminar las causas para que no vuelva a producirse. Es muy importante que la empresa tenga la aptitud preactiva para realizar y aplicar propuestas de mejora.
En fin, las auditorías y el proceso de mejora continua, serán explicados posteriormente con mayor amplitud.
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