Un estándar es una norma publicada que establece un lenguaje común o un criterio claro, el cual es designado para ser usado de forma consistente, como regla, como guía, como definición, como modelo o patrón.
También podemos decir que es un set de reglas armonizadas con el fin de asegurar la calidad.
En otras palabras un estándar es un REQUISITO DE CALIDAD.
Los estándares hoteleros se deben definir tanto por el producto como por el servicio, siempre pensando en las necesidades y expectativas del cliente, quienes son los que día a día exigen un servicio de calidad. Los estándares de servicio son los más difíciles de mantener en un establecimiento hotelero, porque se definen en lo intangible, siendo el personal que tiene contacto con el cliente el principal protagonista de un servicio de calidad al brindar una sonrisa o una cálida bienvenida. Los estándares del producto son definidos en lo tangible; en un plato decorado, porcionado, de buen sabor, que se presenta al comensal, en una habitación correctamente presentada al cliente. Los estándares de calidad deben ser la fusión entre estándares del producto y el servicio; sin importar el tipo o categoría del establecimiento de hospedaje, se debe establecer y mantener los estándares de calidad. Esto no quiere decir que no cambie, que sea estático, siempre debe mejorar pero es importante que se mantenga vigente por el dueño, administrador y todo el personal involucrado en la calidad.
*Estándar de Servicio
Los estándares de servicio son esquemas y procesos pre-determinados que definen la FORMA de prestar un servicio.
Un estándar de servicio concentra el conjunto de percepciones que el huésped reconoce y evalúa sobre lo que recibe al solicitarlo.
Al establecer estándares de servicio, no se pueden considerar aspectos puntuales, sino el total de actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso del servicio o la RUTA DEL CLIENTE.
Requisitos del estándar de servicio:
- La perfección en la aplicación de los procesos
- La actitud de la persona que los aplica
- Tiempo de respuesta
1.Estándar de servicio en Habitaciones.- Refleja lo que el huésped y su expectativa en cuanto a:
-Aseo
-Limpieza
-Apariencia de las habitaciones
-Apariencia de áreas públicas
2.Estándar de servicio en Recepción: Refleja lo que el huésped espera y su expectativa en cuanto a:
-Procedimientos en Pre-registro (reservas)
-Recibimiento, registro (check in)
-Tiempo de respuesta en las soluciones (Guest service)
-Procedimientos de salida (check out)
3.Estándar de servicio en Alimentos & Bebidas: Refleja lo que el huésped espera y su expectativa en cuanto a:
-Técnicas de servicio
-Tiempo de respuesta de los productos terminados
-Montajes para el servicio de mesa y buffet
Aseguramiento de los estándares de servicios
Si los procedimientos se reflejan efectivamente en el trabajo diario y con un sentido permanente y constante, el resultado es asegurar que los Estándares de Servicio se cumplan.
*Estándar de desempeño y productividad
Es un conjunto de habilidades operativas, un consenso general de cómo se deben aplicar los procesos para lograr resultados.
Características:
Se involucran las expectativas de:
- Huéspedes
- Operarios
- Supervisores
- Jefes
- Directivos
Las habilidades operativas: Son un conjunto de destrezas que sumadas a la actitud del colaborador, buscan la satisfacción del huésped. El objetivo de las habilidades operativas es indicar lo que se espera de cada cargo y como realizar los procesos para cumplir con las expectativas de los huéspedes y los estándares de servicio.
*Estándares De Tiempo
Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estándares máximos de tiempo para brindar la atención a clientes. A continuación se muestran algunos ejemplos:
*Estándares gráficos
Es un conjunto de normas que nos indican como nos debemos ver ante nuestros huéspedes, colaboradores, directivos. Estos estándares forman parte de la imagen corporativa.
*Performance Standard
Son indispensables para el desarrollo del entrenamiento, la evaluación de desempeño y es aseguramiento de la CALIDAD
También podemos decir que es un set de reglas armonizadas con el fin de asegurar la calidad.
En otras palabras un estándar es un REQUISITO DE CALIDAD.
Los estándares hoteleros se deben definir tanto por el producto como por el servicio, siempre pensando en las necesidades y expectativas del cliente, quienes son los que día a día exigen un servicio de calidad. Los estándares de servicio son los más difíciles de mantener en un establecimiento hotelero, porque se definen en lo intangible, siendo el personal que tiene contacto con el cliente el principal protagonista de un servicio de calidad al brindar una sonrisa o una cálida bienvenida. Los estándares del producto son definidos en lo tangible; en un plato decorado, porcionado, de buen sabor, que se presenta al comensal, en una habitación correctamente presentada al cliente. Los estándares de calidad deben ser la fusión entre estándares del producto y el servicio; sin importar el tipo o categoría del establecimiento de hospedaje, se debe establecer y mantener los estándares de calidad. Esto no quiere decir que no cambie, que sea estático, siempre debe mejorar pero es importante que se mantenga vigente por el dueño, administrador y todo el personal involucrado en la calidad.
*Estándar de Servicio
Los estándares de servicio son esquemas y procesos pre-determinados que definen la FORMA de prestar un servicio.
Un estándar de servicio concentra el conjunto de percepciones que el huésped reconoce y evalúa sobre lo que recibe al solicitarlo.
Al establecer estándares de servicio, no se pueden considerar aspectos puntuales, sino el total de actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso del servicio o la RUTA DEL CLIENTE.
Requisitos del estándar de servicio:
- La perfección en la aplicación de los procesos
- La actitud de la persona que los aplica
- Tiempo de respuesta
1.Estándar de servicio en Habitaciones.- Refleja lo que el huésped y su expectativa en cuanto a:
-Aseo
-Limpieza
-Apariencia de las habitaciones
-Apariencia de áreas públicas
2.Estándar de servicio en Recepción: Refleja lo que el huésped espera y su expectativa en cuanto a:
-Procedimientos en Pre-registro (reservas)
-Recibimiento, registro (check in)
-Tiempo de respuesta en las soluciones (Guest service)
-Procedimientos de salida (check out)
3.Estándar de servicio en Alimentos & Bebidas: Refleja lo que el huésped espera y su expectativa en cuanto a:
-Técnicas de servicio
-Tiempo de respuesta de los productos terminados
-Montajes para el servicio de mesa y buffet
Aseguramiento de los estándares de servicios
Si los procedimientos se reflejan efectivamente en el trabajo diario y con un sentido permanente y constante, el resultado es asegurar que los Estándares de Servicio se cumplan.
*Estándar de desempeño y productividad
Es un conjunto de habilidades operativas, un consenso general de cómo se deben aplicar los procesos para lograr resultados.
Características:
Se involucran las expectativas de:
- Huéspedes
- Operarios
- Supervisores
- Jefes
- Directivos
Las habilidades operativas: Son un conjunto de destrezas que sumadas a la actitud del colaborador, buscan la satisfacción del huésped. El objetivo de las habilidades operativas es indicar lo que se espera de cada cargo y como realizar los procesos para cumplir con las expectativas de los huéspedes y los estándares de servicio.
*Estándares De Tiempo
Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estándares máximos de tiempo para brindar la atención a clientes. A continuación se muestran algunos ejemplos:
*Estándares gráficos
Es un conjunto de normas que nos indican como nos debemos ver ante nuestros huéspedes, colaboradores, directivos. Estos estándares forman parte de la imagen corporativa.
*Performance Standard
Son indispensables para el desarrollo del entrenamiento, la evaluación de desempeño y es aseguramiento de la CALIDAD
Disculpa, quiero saber la cita bibliográfica de esta información, me urge, Gracias ;D
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