lunes, 5 de abril de 2010

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EN HOTELES


Para una mejor comprensión de se agrupará los diversos puestos y departamentos como sigue:
1.Alta dirección
2.Dirección operativa
3.Departamentos en staff
4.Departamentos en línea
a)Alta dirección
Esta incluye aquellos puestos que tiene como denominador común la responsabilidad de tomar decisiones cuyas consecuencias pueden afectar la estructura en sí de la propia empresa:
•Consejo de administración
•Director general con su asesor financiero
•Gerente general, con su coordinador y contralor
Consejo De Administración: Es elegido por los accionistas para que, en su nombre , tome las desciciones financieras de la empresa, pudiendo concretarse sus funciones especificas de la manera siguiente:
-Nombrar al director general de la empresa
-Fijar los planes generales de la misma
-Determinar los dividendos a repartir entre los accionistas
-Decidir el porcentaje sobre beneficios que debe ser destinado a amortizar deudas contraídas
-Aprobar reinversiones dentro de la misma empresa.
El Director General: Es el responsable de llevar a la practica los planes fijados por el consejo de administración y conseguir así que el dinero de los accionistas rinda los beneficios esperado. Sus funciones entre otras serán las siguientes:
-Fijar los objetivos, las políticas, los programas y los presupuestos de la empresa en general y de cada uno de los departamentos en particular.
-Decidir el sistema de organización mas apropiado para la empresa.
-Proponer al consejo de administración la modificación o ampliación de los planes.
El Asesor Financiero: Es un staff del director general y su función principal consiste en aconsejarle desde un punto de vista técnico cada vez que este deba tomar una decisión de carácter económico dentro de la empresa
El Gerente General : Tiene como responsabilidad fundamental llevar a la practica los objetivos, políticas y programas establecidos por el director general como supervisar el presupuesto asignado, resumiéndose sus funciones como sigue :
-Representar al hotel ante las autoridades y entidades oficiales y ante las diversas cámaras o asociaciones de las que el hotel sea miembro
-Vigilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas
-Establecer las normas a seguir por parte del hotel con sus empleados.
-Conseguir el optimo rendimiento de cada uno de los empleados y departamentos del hotel, coordinando sus diversas actividades y delegando oportunamente responsabilidades en los jefes departamentales.
-Firmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal de las actividades del hotel.
-Dirigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para la protección del hotel y de los huéspedes.
El Coordinador General : Es un staff del gerente general y su finalidad primordial consiste en aunar los diversos esfuerzos individuales para obtener un único esfuerzo colectivo que multiplique la capacidad operativa del hotel, pudiendo sintetizares sus funciones como sigue:
-Programar meticulosamente las actividades de aquellos departamentos que estén relacionados entre si, con el fin de aprovechar al máximo los medios de que se dispone para alcanzar los objetivos, evitando asimismo las interferencias que puedan poner el peligro su integración dentro de esa unidad productiva que viene siendo el hotel.
-Promover una comunicaron eficiente a todos los niveles jerárquicos dentro y fuera de los departamentos.
-Supervisar la correcta aplicación de los medios necesarios para que los empleados puedan realizar adecuadamente su trabajo.
El Contralor General: También es un staff del gerente general y como su propio nombre lo indica, tiene como misión fundamental establecer y llevar a la practica sistemas de control apropiados para medir la eficacia de las actuaciones de las unidades de la empresa, informando de los resultados al gerente general para que este, a través de la línea, efectué las correcciones oportunas.
-Centralización de datos contables y estadísticos para determinar la situación financiera del hotel y los resultados de explotación.
-Elaboración de informes solicitados por diversas entidades oficiales y fiscales.
-Protección, mediante la auditoria interna, en todos los bienes propiedad del hotel, manteniendo al día los diversos contratos de seguros, fianzas y similares.
-Control de los asuntos legales del hotel, sirviendo asimismo de enlace entre este y el auditor externo.
*Dirección operativa
La dirección operativa incluye aquellos puestos directivos que tiene la responsabilidad directa sobre las actividades el hotel, encaminadas a la prestación de servicios que le van a permitir a este obtener los beneficios que como empresa esta buscando:
•Gerente de operaciones
•Gerente de ventas
•Director de cuartos
•Director de alimentos y Bebidas.
El Gerente de Operaciones de un hotel viene a ser el equivalente del gerente de producción en una fábrica. Por eso su función principal consiste en lograr que el producto alcance la calidad adecuada, según los costos previstos, para poder competir con éxito en el mercado.
Ahora bien, como el hotel es una empresa de servicios, es en la forma de prestar estos últimos donde se debe conseguir la calidad deseada y para ellos no basta que las instalaciones sean lujosas o que haya televisión a color y aire acondicionado en cada uno de los cuartos, sino que resulta absolutamente imprescindible el complemento con empleados que estén siempre dispuestos a trabajar con autentico espíritu profesional y no con la mente fija en las propinas.
El Gerente de Ventas, Al igual que en cualquier otra empresa tiene como función especifica lograr que se obtenga el volumen de ventas fijado por el director general para un periodo de operaciones determinado y que el gerente general ira desglosando en metas a corto, mediano y largo plazo.
El Director de Cuartos: Se responsabiliza directamente de que los servicios propios y exclusivos del hotel, en cuanto tal, se proporcionen de acuerdo a las políticas fijadas por el director general. No se debe olvidar que la obligación de un hotel consiste exclusivamente en dar alojamiento y nada más. El hecho de que voluntariamente se presten otros servicios no debe confundirse al respecto.
El Director de Alimentos y Bebidas: Se responsabiliza de la correcta prestación de aquellos servicios que, sin ser característicos del hotel, este los proporciona con doble finalidad de dar una mejor atención a los huéspedes y obtener ingresos complementarios.
3.3 Departamentos en staff
Se agrupan aquí todos los departamentos que cumplen funciones de staff, es decir, aquellos cuyas actividades bien o mal realizadas, no influyen en los resultados finales de la operación de un hotel, dado que se limite a proporcionar asesoramiento, servicios auxiliares y control, con la acepción del departamento de Compras que desde un punto de vista técnico, deberían incluirse en la línea. Sin embargo, debido a las características tan especiales de la explotación de hoteles por cadenas hoteleras, se considera que el lugar que ocupa en el organigrama es correcto. Por otra parte y en base a la consideración anterior hemos ubicado algunos departamentos dependientes del director general. Para comprender el porque debemos pensar no en un hotel aislado sino n una organización hotelera con un director general único pero con varios establecimientos y un gerente general distinto a cada uno de ellos. Lógicamente cada establecimiento deberá tener sus departamentos propios de almacén, mantenimiento, contabilidad, cajas departamentales y crédito y cobranza, pues el tipo de actividad que desarrollan es muy localista y específico para cada establecimiento en particular.
•Departamento de Almacén : Es el responsable de recibir, conservar y distribuir oportunamente cualquier mercancía que necesiten las diversas dependencias del hotel para su funcionamiento correcto no pudiendo estas ultimas guardar artículos por su cuenta fuera del stock o cantidad fija asignado por el gerente general en cada caso.
•Departamento de Contabilidad: Al igual que en cualquier otra empresa se encarga de todo lo relacionado con el aspecto financiero y contable del hotel: llevar libros oficiales y auxiliares, pagar oportunamente los impuestos.
•Departamento de cajas departamentales: A este departamento pertenecen el cajero de recepción y los que se encuentran en los diversos restaurantes y bares del hotel.
•Departamento de Crédito y Cobranza: Se encarga de autorizar los pagos diferidos de servicios prestados por el hotel a sus clientes y de recuperar en los plazos previstos, su importe correspondiente. En la mayoría de los hoteles únicamente se concede crédito a determinadas agencias de viajes y a clientes muy especiales.
•Departamento de Mantenimiento: Se responsabiliza de la conservación del edificio, del buen estado y funcionamiento de todo el equipo e instalaciones y suministro de energía.
•Departamento de Compras: Debe ser el único autorizado para realizar las adquisiciones de todo aquello que necesiten los diversos departamentos de cada uno de los establecimientos de la organización para el desarrollo normal de sus actividades y su criterio básico de actuación será obtener la máxima calidad el mas bajo precio posible.
•Departamento de Relaciones Públicas: Su función fundamental es lograr la confianza del mercado en la organización hotelera, a través de la creación de una imagen que por si misma garantice la calidad y profesionalismo en la presentación de servicios por parte de cualquiera de sus establecimientos.
•Departamento de Publicidad: Basándose en la labor realizada por el de relaciones publicas, dará a conocer los servicios concretos de cada uno de los establecimientos, valiéndose de los medios masivos de comunicación para atraer al mayor numero de clientes.
•Departamento de Personal: Se encarga de todo lo relacionado con las condiciones laborales de los empleados de toda la organización: Seleccionar, contratar y capacitar a todos los empleados, elaborar el reglamento interno de trabajo, llevar el control de asistencia y puntualidad de todo el personal, etc.
*Departamentos en línea
Las funciones propias de la línea son: producción, compras y ventas, de ahí que no se haya incluido en ella los departamentos de operaciones y ventas, dejando de un lado el de compras en base a las razones ya enunciadas.
Por otra parte y como ya se ha visto los servicios propios y exclusivos del hotel, en cuanto ya se encuentran englobados dentro de los departamentos de la división de cuartos, mientras que los servicios conexos alimentarios se proporcionan a través de los departamentos de la división de alimentos y bebidas.
Ahora bien, si tomamos en cuenta la secuencia normal de un cliente en el proceso de su alojamiento:
1o. Solicitud previa del cuarto
2o. Llegada del hotel y registro
3o. Manejo de su equipaje y acomodamiento en el cuarto.
4o. Limpieza y presentación del cuarto según lo previsto
5o. Comunicación eficiente desde el cuarto
Necesitaremos únicamente los siguientes departamentos para poder proporcionarle un buen servicio en cada una de esas cinco fases.
1o. Reservaciones
2o. Recepción
3o. Personal uniformado
4o. Ama de llaves
5o. Teléfono

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