Cuando se implanta un sistema de calidad es necesario controlar si el producto o servicio que está ofreciendo cumple los estándares previamente establecidos, es decir, hay que hacer comprobaciones para conocer el nivel de calidad que ofrece la empresa, en otras palabras se tiene que medir la calidad. Para ello se desarrollan actividades como las siguientes:
Auditorías de calidad ya sean internas o externas), inspecciones, homologaciones y revisiones de calidad. Con ellas se pretende conocer el nivel de calidad de los productos o servicios, o bien de los procesos de diseño, aprovisionamiento, fabricación, administración o comercialización. Éstas serán analizadas posteriormente con mayor profundidad.
*Actividades de investigación del nivel de satisfacción de los clientes una vez utilizado el producto o realizado el servicio. En este punto se incluyen las encuestas de satisfacción de los clientes que muchas empresas realizan con el fin de conocer la opinión de los mismos acerca de la calidad de los productos y servicios que les han ofrecido.
Formación para la evaluación. Los empleados encargados de realizar actividades de evaluación deberán ser formados para ellos y por tanto se incurrirán en un coste por el tiempo utilizado, materiales y recursos docentes, etc.
Por otro lado, las empresas deben cuidar la satisfacción de los clientes, tanto externos como internos (departamentos, mandos o trabajadores); en caso contrario no se podrá garantizar el futuro de la empresa. Además, se deberá garantizar el correc¬to desarrollo de las técnicas apropiadas para implantar y medir la calidad.
La implantación y la medida de la calidad, en las empresas de servicios, están basadas en principios de gestión desarrollados en las normas 1SO 9000, que se refieren tanto a la garantía y gestión de la calidad como a las pautas para su utilización. Por lo tanto, para medir la calidad en los servicios será necesario conocer y aplicar dicha normativa.
Gracias a la informática existen programas concretos que permiten cono¬cer la satisfacción del cliente y también el costo de la no calidad, repetición de fallos, devoluciones, uso del teléfono o entrevistas mal hechas, entre un número importante de variables. La orientación al cliente y su integración en la organización es lo que cuenta.
Para medir la calidad en el servicio es necesario determinar unas exigen¬cias detectables y medibles, por lo tanto evaluables y controlables, las cuales se clasifican en dos tipos:
•Cuantitativas: Retrasos, tiempos de espera, número de llamadas, visitas o entrevistas para solucionar problemas, tiempos de entrega, exactitud de la facturación y grado de cumplimiento de lo pactado u ofrecido.
•Cualitativas: Sabor, estética, temperatura, clima, cortesía, amabilidad, confort, simpatía en el trato, seguridad del producto o servicio, mejo¬ra de la calidad de vida, confianza, seguridad, higiene del producto o del ambiente.
Atendiendo a las concernientes al servicio, en concreto, se podrían citar los siguientes ejemplos: duración del proceso desde la solicitud hasta la conclusión del mismo, capacidad de respuesta ante imprevistos, personas que intervienen en el servicio, elementos complementarios, teléfonos, fax, sistema de reclamaciones.
Por otra parte, las cualitativas del servicio pueden ser: comunicación cliente-vendedor, información adecuada, competencia de las personas, fiabi¬lidad del servicio, satisfacción mutua alcanzada.
Para controlar la calidad en el servicio debe controlarse el proceso de prestación del mismo y el coste asociado, ya que en caso de que el balance sea negativo para la empresa esta desistirá de prestar atención a las exigen¬cias de calidad según las normas.
La dirección de la empresa deberá preocuparse por el desarrollo de un eficaz servicio interno, auto controlado, como único camino para poder dar un buen servicio externo. Todo el personal debe estar entrenado, formado y comprometido con el programa; de lo contrario, el servicio externo siempre se verá afectado.
Ya sea un hospital, un restaurante, una empresa de limpieza, un hotel o una consultaría, el punto de partida es la armonía interna, el compromiso con el programa; la comprensión, la aceptación de las tareas a realizar, la moti¬vación, la relación armoniosa entre dirigentes, mandos y dirigidos.
Auditorías de calidad ya sean internas o externas), inspecciones, homologaciones y revisiones de calidad. Con ellas se pretende conocer el nivel de calidad de los productos o servicios, o bien de los procesos de diseño, aprovisionamiento, fabricación, administración o comercialización. Éstas serán analizadas posteriormente con mayor profundidad.
*Actividades de investigación del nivel de satisfacción de los clientes una vez utilizado el producto o realizado el servicio. En este punto se incluyen las encuestas de satisfacción de los clientes que muchas empresas realizan con el fin de conocer la opinión de los mismos acerca de la calidad de los productos y servicios que les han ofrecido.
Formación para la evaluación. Los empleados encargados de realizar actividades de evaluación deberán ser formados para ellos y por tanto se incurrirán en un coste por el tiempo utilizado, materiales y recursos docentes, etc.
Por otro lado, las empresas deben cuidar la satisfacción de los clientes, tanto externos como internos (departamentos, mandos o trabajadores); en caso contrario no se podrá garantizar el futuro de la empresa. Además, se deberá garantizar el correc¬to desarrollo de las técnicas apropiadas para implantar y medir la calidad.
La implantación y la medida de la calidad, en las empresas de servicios, están basadas en principios de gestión desarrollados en las normas 1SO 9000, que se refieren tanto a la garantía y gestión de la calidad como a las pautas para su utilización. Por lo tanto, para medir la calidad en los servicios será necesario conocer y aplicar dicha normativa.
Gracias a la informática existen programas concretos que permiten cono¬cer la satisfacción del cliente y también el costo de la no calidad, repetición de fallos, devoluciones, uso del teléfono o entrevistas mal hechas, entre un número importante de variables. La orientación al cliente y su integración en la organización es lo que cuenta.
Para medir la calidad en el servicio es necesario determinar unas exigen¬cias detectables y medibles, por lo tanto evaluables y controlables, las cuales se clasifican en dos tipos:
•Cuantitativas: Retrasos, tiempos de espera, número de llamadas, visitas o entrevistas para solucionar problemas, tiempos de entrega, exactitud de la facturación y grado de cumplimiento de lo pactado u ofrecido.
•Cualitativas: Sabor, estética, temperatura, clima, cortesía, amabilidad, confort, simpatía en el trato, seguridad del producto o servicio, mejo¬ra de la calidad de vida, confianza, seguridad, higiene del producto o del ambiente.
Atendiendo a las concernientes al servicio, en concreto, se podrían citar los siguientes ejemplos: duración del proceso desde la solicitud hasta la conclusión del mismo, capacidad de respuesta ante imprevistos, personas que intervienen en el servicio, elementos complementarios, teléfonos, fax, sistema de reclamaciones.
Por otra parte, las cualitativas del servicio pueden ser: comunicación cliente-vendedor, información adecuada, competencia de las personas, fiabi¬lidad del servicio, satisfacción mutua alcanzada.
Para controlar la calidad en el servicio debe controlarse el proceso de prestación del mismo y el coste asociado, ya que en caso de que el balance sea negativo para la empresa esta desistirá de prestar atención a las exigen¬cias de calidad según las normas.
La dirección de la empresa deberá preocuparse por el desarrollo de un eficaz servicio interno, auto controlado, como único camino para poder dar un buen servicio externo. Todo el personal debe estar entrenado, formado y comprometido con el programa; de lo contrario, el servicio externo siempre se verá afectado.
Ya sea un hospital, un restaurante, una empresa de limpieza, un hotel o una consultaría, el punto de partida es la armonía interna, el compromiso con el programa; la comprensión, la aceptación de las tareas a realizar, la moti¬vación, la relación armoniosa entre dirigentes, mandos y dirigidos.
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