CALIDAD HOTELERA

La calidad Hotelera es el valor añadido por excelencia que un hotel ofrece a sus clientes, y aunque el trato humano se perfila como el factor más influyente al evaluar un establecimiento, la realidad es que la calidad depende de múltiples y variados factores.
Debemos tomar en cuenta que el cliente conoce muy bien la calidad de un hotel por lo que un establecimiento hotelero no debe permitir que el nivel de calidad baje, de esta manera la mejora dentro de un hotel debe ser constante.
Se habla de calidad hotelera cuando un hotel lidera el mercado debido a que satisface al cliente tanto en sus deseos como en sus necesidades y expectativas. Entonces la calidad no es otra cosa que “el compromiso para adelantarnos a las necesidades, ese es el gran reto que se nos plantea”.

La aprobación que dé el cliente está en la superación o no de sus expectativas de calidad o de precio-calidad que tenía antes de iniciar sus vacaciones”. Entonces “superar las expectativas es el reto permanente del empresario hotelero”.
Pero, ¿cómo dar respuesta a las necesidades de un viajero cada vez más exigente, y cómo conocer el índice de satisfacción de los clientes? La creatividad, la conjunción de métodos tradicionales con tecnologías avanzadas, y la implantación de detallados programas de calidad son la clave a la hora de elevar la excelencia en el servicio.
Por otro lado, muchos alojamientos se promocionan o hacen publicidad ofreciendo a los clientes una estancia “como en su casa”. Quizá éste sea un eslogan algo trasnochado ya que un hotel no es un hogar ni tampoco es un espacio único –a excepción de la habitación que uno comparte con quien quiere- , ni la oferta culinaria es la de casa, ni el servicio tampoco.

El hotel que atiende al concepto “como en casa” nos lleva a épocas donde la burguesía trataba de convertir el alojamiento en su palacio o finca, alrededor del cual había una platilla de servidores, dispuestos a prestar el servicio siguiendo las tradiciones, hábitos y costumbres de la “casa”.
Hoy, pasado el umbral del siglo XXI, el hotel es un negocio que se encuadra en el sector de los servicios y que se ha convertido en una referencia para millones de personas de un amplio espectro social que acuden a él, no sólo con el objetivo del descanso nocturno, sino por múltiples razones que van más allá del simple hecho de tener una habitación para pasar una noche. Varias décadas de experiencia hotelera con una demanda que se mueve de forma repetitiva en los espacios de alojamiento cercano o lejanos, conociendo productos y servicios diferentes, sabiendo el valor de su dinero y siendo conciente de la competitividad de las ofertas, deben dar lugar a la reflexión para plantearse el negocio hotelero desde nuevas perspectivas. La calidad no puede ser considerada como un fin, sino como un principio. El déficit de calidad de los hoteles se trata de paliar de una “formación acelerada” en calidad, implantando modelos que buscan el desarrollo de una imagen promocional y no una cultura de valores.
La calidad parte de la firme creencia que el cliente no puede ser engañado ni poco ni mucho. Al cliente hay que ofrecerle y darle lo que hemos asumido y garantizado, es decir, productos y servicios honestos, que pueden tener fallos, pero no deliberados. Un fallo es deliberado en el momento en el que no creemos, en nuestro interior, que lo que hacemos tiene unas características y exigencias que cumplir.

Capítulo 5 del Libro “Gestión de Hoteles, una nueva visión” – Jesús Felipe Gallego