Calidad de servicios en las empresas

Las empresas de servicios están jugando un papel cada vez más creciente e importante en la economía global de los países. Más del 85% de los nuevos trabajos creados desde 1982 en los países occidentales ha sido en el sector de los servicios. A nivel europeo, España se ha consolidado como país de servicios, realidad que viene avalada al comprobar que los sectores de servicios ocupan de manera indiscutida una posición de privilegio en la economía española, entre ellos el sector turístico, en el que la hostelería y la restaura­ción tienen enorme importancia.

Por lo tanto, el interés por la mejora de la calidad de servicio es com­prensiblemente alto y por ello las empresas de servicios se han visto sor­prendidas por la necesidad de ganar la batalla de la calidad.
La calidad en el servicio es muy diferente a la calidad del producto, ya que son de vital importancia las actitudes, la comunicación, forma de trato, garantías, comportamientos, percepciones, etc., provenientes de las distintas personas que tratan con el cliente. Una actitud negativa de una secretaria, de una telefonista o de un comercial, pueden ser determinantes para que un cliente compre o no un servicio.
Por otro lado, los excesivos gastos y déficit de muchos servicios ya no tie­nen razón de ser aplicando las actuales técnicas de calidad total. Es cuestión de querer hacer las cosas bien e implantar una técnica adaptada a la organi­zación para obtener resultados tangibles. La mayoría de estas empresas, entre ellas las del sector hostelería y restauración, comprenden que debido a una competencia desmesurada que deben reorganizarse para integrar al cliente en la organización, ya que es más caro y difícil captar un nuevo cliente que man­tener a los que se tienen. Por tanto, el concepto de fidelidad es una variable a tener muy en cuenta para diseñar sin servicio y su mantenimiento.
Pero la prestación de un buen servicio, de un servicio de calidad, presen­ta una serie de problemas inherentes a su implantación.
La calidad del servicio es un concepto abstracto y complejo, difícil de definir y medir. Un servicio es un proceso que consta de actividades regidas por la conducta y las actitudes de las personas implicadas. A diferencia de un producto, un servicio es difícil de probar, es una experiencia y tiene vida limitada. En la venta de servicios, la atención se centra en la relación entre las personas, no en las prestaciones de un objeto. El vendedor de servicios maneja una serie de datos subjetivos, intangibles, y logrará la venta no por­que hable más o porque domine en la relación, sino en función de la con­fianza, seguridad y motivación que sea capaz de despertar en el cliente. Para esto hace falta un entrenamiento diferente que para vender bienes, es nece­sario dominar la técnica de las relaciones humanas.
Sin embargo, muchas veces las personas que tratan cara a cara con los clientes son las menos cualificadas, las peor preparadas para dar satisfacción al cliente e integrarlo en la empresa. La calidad será medida por el cliente en función de las actitudes y conductas de las personas con las que trata. Por otra parte, el desarrollo de programas de mejora de la calidad de servicios suele presentar problemas como consecuencia de barreras organizacionales y de la falta de calidad y desarrollo de los recursos humanos (comunicación interna, formación y motivación). A veces en las empresas ocurre que no se alinean los objetivos empresariales con las necesidades y expectativas del cliente. Ello provoca que el prestador del servicio se enfrente ante la disyuntiva de obedecer al jefe o darle al cliente lo que pide en la medida en que pueda y sus recursos se lo permitan.