Para el aseguramiento de la gestión efectiva de la calidad se han de tener en cuenta las siguientes cuestiones:
1. El cliente
Afortunadamente las personas no somos todas iguales, las expectativas a la hora de adquirir o consumir un producto o servicio son diferentes, y el grado de satisfacción alcanzado no es el mismo para todos.
El mercado, como todos sabemos, está muy segmentado, y las expectativas de cada nicho son diferentes. Por ejemplo, en un hotel hay clientes que buscan tranquilidad, otros el equipamiento de las habitaciones, otros el servicio de animación, etc.; y a su vez, para cada una de esas cuestiones, cada cliente en particular tiene un nivel de expectativas diferente. Intentar satisfacer a todos los segmentos es completamente imposible, por lo que una vez conocidos cuáles son los factores en los que la empresa tiene puntos fuertes, debe atraer a aquellos segmentos cuyas expectativas coincidan con nuestros niveles de equipamiento y servicio óptimos; o bien, debe hacer las inversiones oportunas para que nuestros niveles alcancen las expectativas de la demanda y, consecuentemente, atraerla.
2. Calidad desde arriba
El estilo de dirección ha de ser participativo, permitiendo que la estrategia de la calidad sea compartida por todos. Así, debe comenzar por los propios directivos, quienes han de liderar activamente la búsqueda de la calidad. El estilo de dirección debe estimular el trabajo en equipo, potenciando a la vez las capacidades personales. Ello, entre otras cuestiones, trae consigo un mejor clima laboral, aumenta la motivación y mejora consecuentemente el funcionamiento de todos y cada uno de los departamentos. En conclusión, una mejor prestación del servicio.
3. La calidad como ventaja competitiva
El nivel de satisfacción de los clientes, o la calidad percibida por los mismos, es distinto de una empresa a otra. Ese nivel de calidad es, por lo tanto, la gran diferencia entre las empresas, pues los servicios, los precios, etc., pueden ser comunes a todas ellas.
Una de las ventajas de la implantación de un plan de calidad es diferenciarse de la competencia, con lo que se obtiene una mayor cuota de mercado (mayores beneficios a largo plazo).
4. La calidad como rentabilidad
Invertir en todo lo que sea mejorar la calidad supone para la empresa una mayor cuota de mercado. Lo cual implica: reducción de costes y mayor rentabilidad.
El hecho de tener a nuestros clientes con unos niveles de satisfacción acordes a sus expectativas, es decir, “cero decepciones”, acarrea:
• Clientes cautivos (fieles).
• Clientes que venden los servicios de la empresa (nos hacen publicidad, atrayendo a nuevos clientes).
• Mejores precios (al tener mayor número de clientes, los precios pueden ser más bajos).
• Disminución de la inversión para obtener notoriedad (en gran medida los servicios se venden solos, gracias a la publicidad que hacen los propios clientes).
• Un uso más correcto de todos los recursos (humanos, materiales, financieros y tecnológicos).
• Reducción de costes al no perder clientes, indemnizaciones, material, etc.
5. El personal y la calidad
El papel del personal es clave para alcanzar un nivel de calidad. No sólo el personal de contacto directo con el cliente, sino el total de personas que se integran en la organización.
El buen desarrollo de las funciones del departamento de Recursos Humanos es crucial. Entre sus actividades destacamos: una adecuada selección, número de empleados necesarios, comunicación, motivación, retribución, incentivos y, sobre todo, formación, ya que sin ella difícilmente podemos dar un servicio de calidad.
6. La calidad de los proveedores
Difícilmente se puede ofrecer productos y servicios de calidad si no se implica en ello a los proveedores.
La filosofía de la calidad involucra a los proveedores en el sentido de que tienen que asumir su parte de responsabilidad en la prestación del servicio o producto. Por ejemplo, es imposible que un restaurante dé calidad si la carne no es jugosa, el vino tiene defectos, el mantel tiene restos de suciedad, etc.
Las empresas deben exigir a sus proveedores (de inmovilizado, materias primas, de servicios, etc.) unos niveles de calidad, los cuales podemos garantizar mediante el cumplimiento de las normativas ISO (ISO 9000 emitida en España por AENOR).
7. La calidad como configurador de los sistemas y procedimientos
Los sistemas y procedimientos aplicados en la empresa deben diseñarse adecuadamente para alcanzar la calidad y excelencia en el servicio al cliente.
Los sistemas de más peso e incidencia en la gestión de la calidad son:
• Conocer el nivel de expectativas de la demanda, analizando para cada segmento las expectativas en cada uno de los equipamientos o instalaciones (edificio, habitaciones, restaurante, medio de transporte, etc.) y en cada servicio (recepción, pisos, bar, vista panorámica, etc.).
• Conocer, con los mismos criterios anteriores, el nivel de satisfacción.
• Comparar con la competencia los niveles de equipamiento y servicio.
• Evaluar los puntos fuertes y débiles con respecto a la competencia, con el objeto de tomar las medidas correctoras necesarias.
• Crear un sistema de remuneración (acorde a la responsabilidad y la cualificación) y de incentivos (a la productividad, a la calidad, en la prestación del servicio, becas de estudio, viajes, seguros, etc.) como un medio eficaz de motivación.
• Establecer por escrito las “formas de hacer las cosas” por medio de un manual de procedimientos.
8.Comunicación al exterior
Las empresas deben comunicar a la demanda potencial la calidad de sus productos y servicios. Algunos son valorados a distancia, por ejemplo: autobús de gran lujo durante todo el circuito; y en otros es preciso su consumo, por ejemplo: la profesionalidad del guía correo.
Es sumamente peligroso el generar expectativas en los clientes que luego no satisfaremos; es decir, las “promesas” han de ser cumplidas y, en caso de duda, es siempre mejor no ofertar y “sorprender”, dando más de lo que se espera, pero procurando que el cliente lo perciba.
No tiene mucho sentido ofrecer un nivel de equipamiento y servicios por encima de las expectativas de los clientes, pues en la mayoría de los casos no es percibido y, por lo tanto, estamos incurriendo en costes innecesarios.
La comunicación al exterior de nuestra calidad la transmitimos generalmente mediante la publicidad. Por ejemplo, incluyendo frases o consignas de calidad: mediante la fotografía de una habitación amplia, bien equipada, etc.
Es fundamental crear y dar a conocer una marca de empresa que el cliente asocia con calidad, así como transmitir los aspectos más relevantes que nos diferencian de la competencia. Por ejemplo, un hotel perteneciente a una cadena hotelera transmite un nivel de calidad por el simple hecho de pertenecer a esa cadena, a esa marca.
1. El cliente
Afortunadamente las personas no somos todas iguales, las expectativas a la hora de adquirir o consumir un producto o servicio son diferentes, y el grado de satisfacción alcanzado no es el mismo para todos.
El mercado, como todos sabemos, está muy segmentado, y las expectativas de cada nicho son diferentes. Por ejemplo, en un hotel hay clientes que buscan tranquilidad, otros el equipamiento de las habitaciones, otros el servicio de animación, etc.; y a su vez, para cada una de esas cuestiones, cada cliente en particular tiene un nivel de expectativas diferente. Intentar satisfacer a todos los segmentos es completamente imposible, por lo que una vez conocidos cuáles son los factores en los que la empresa tiene puntos fuertes, debe atraer a aquellos segmentos cuyas expectativas coincidan con nuestros niveles de equipamiento y servicio óptimos; o bien, debe hacer las inversiones oportunas para que nuestros niveles alcancen las expectativas de la demanda y, consecuentemente, atraerla.
2. Calidad desde arriba
El estilo de dirección ha de ser participativo, permitiendo que la estrategia de la calidad sea compartida por todos. Así, debe comenzar por los propios directivos, quienes han de liderar activamente la búsqueda de la calidad. El estilo de dirección debe estimular el trabajo en equipo, potenciando a la vez las capacidades personales. Ello, entre otras cuestiones, trae consigo un mejor clima laboral, aumenta la motivación y mejora consecuentemente el funcionamiento de todos y cada uno de los departamentos. En conclusión, una mejor prestación del servicio.
3. La calidad como ventaja competitiva
El nivel de satisfacción de los clientes, o la calidad percibida por los mismos, es distinto de una empresa a otra. Ese nivel de calidad es, por lo tanto, la gran diferencia entre las empresas, pues los servicios, los precios, etc., pueden ser comunes a todas ellas.
Una de las ventajas de la implantación de un plan de calidad es diferenciarse de la competencia, con lo que se obtiene una mayor cuota de mercado (mayores beneficios a largo plazo).
4. La calidad como rentabilidad
Invertir en todo lo que sea mejorar la calidad supone para la empresa una mayor cuota de mercado. Lo cual implica: reducción de costes y mayor rentabilidad.
El hecho de tener a nuestros clientes con unos niveles de satisfacción acordes a sus expectativas, es decir, “cero decepciones”, acarrea:
• Clientes cautivos (fieles).
• Clientes que venden los servicios de la empresa (nos hacen publicidad, atrayendo a nuevos clientes).
• Mejores precios (al tener mayor número de clientes, los precios pueden ser más bajos).
• Disminución de la inversión para obtener notoriedad (en gran medida los servicios se venden solos, gracias a la publicidad que hacen los propios clientes).
• Un uso más correcto de todos los recursos (humanos, materiales, financieros y tecnológicos).
• Reducción de costes al no perder clientes, indemnizaciones, material, etc.
5. El personal y la calidad
El papel del personal es clave para alcanzar un nivel de calidad. No sólo el personal de contacto directo con el cliente, sino el total de personas que se integran en la organización.
El buen desarrollo de las funciones del departamento de Recursos Humanos es crucial. Entre sus actividades destacamos: una adecuada selección, número de empleados necesarios, comunicación, motivación, retribución, incentivos y, sobre todo, formación, ya que sin ella difícilmente podemos dar un servicio de calidad.
6. La calidad de los proveedores
Difícilmente se puede ofrecer productos y servicios de calidad si no se implica en ello a los proveedores.
La filosofía de la calidad involucra a los proveedores en el sentido de que tienen que asumir su parte de responsabilidad en la prestación del servicio o producto. Por ejemplo, es imposible que un restaurante dé calidad si la carne no es jugosa, el vino tiene defectos, el mantel tiene restos de suciedad, etc.
Las empresas deben exigir a sus proveedores (de inmovilizado, materias primas, de servicios, etc.) unos niveles de calidad, los cuales podemos garantizar mediante el cumplimiento de las normativas ISO (ISO 9000 emitida en España por AENOR).
7. La calidad como configurador de los sistemas y procedimientos
Los sistemas y procedimientos aplicados en la empresa deben diseñarse adecuadamente para alcanzar la calidad y excelencia en el servicio al cliente.
Los sistemas de más peso e incidencia en la gestión de la calidad son:
• Conocer el nivel de expectativas de la demanda, analizando para cada segmento las expectativas en cada uno de los equipamientos o instalaciones (edificio, habitaciones, restaurante, medio de transporte, etc.) y en cada servicio (recepción, pisos, bar, vista panorámica, etc.).
• Conocer, con los mismos criterios anteriores, el nivel de satisfacción.
• Comparar con la competencia los niveles de equipamiento y servicio.
• Evaluar los puntos fuertes y débiles con respecto a la competencia, con el objeto de tomar las medidas correctoras necesarias.
• Crear un sistema de remuneración (acorde a la responsabilidad y la cualificación) y de incentivos (a la productividad, a la calidad, en la prestación del servicio, becas de estudio, viajes, seguros, etc.) como un medio eficaz de motivación.
• Establecer por escrito las “formas de hacer las cosas” por medio de un manual de procedimientos.
8.Comunicación al exterior
Las empresas deben comunicar a la demanda potencial la calidad de sus productos y servicios. Algunos son valorados a distancia, por ejemplo: autobús de gran lujo durante todo el circuito; y en otros es preciso su consumo, por ejemplo: la profesionalidad del guía correo.
Es sumamente peligroso el generar expectativas en los clientes que luego no satisfaremos; es decir, las “promesas” han de ser cumplidas y, en caso de duda, es siempre mejor no ofertar y “sorprender”, dando más de lo que se espera, pero procurando que el cliente lo perciba.
No tiene mucho sentido ofrecer un nivel de equipamiento y servicios por encima de las expectativas de los clientes, pues en la mayoría de los casos no es percibido y, por lo tanto, estamos incurriendo en costes innecesarios.
La comunicación al exterior de nuestra calidad la transmitimos generalmente mediante la publicidad. Por ejemplo, incluyendo frases o consignas de calidad: mediante la fotografía de una habitación amplia, bien equipada, etc.
Es fundamental crear y dar a conocer una marca de empresa que el cliente asocia con calidad, así como transmitir los aspectos más relevantes que nos diferencian de la competencia. Por ejemplo, un hotel perteneciente a una cadena hotelera transmite un nivel de calidad por el simple hecho de pertenecer a esa cadena, a esa marca.
9. El balance social
Cada día la sociedad es más sensible a cuestiones éticas, ecológicas y sociales. Las empresas no pueden estar al margen, no deben olvidarlas, si persigue tener una buena imagen, ya que esas cuestiones son parte del concepto global de calidad. Por ejemplo, ¿qué imagen perciben los futuros consumidores de una empresa que lanza aguas residuales al mar, incumple los contratos, realiza despidos injustificados, etc.?
10. La calidad como proceso dinámico
Decir que la calidad es estática equivale a admitir que los gustos y necesidades de las personas son siempre los mismos y que las empresas no realizan cambios.
Como consecuencia de que la realidad, el entorno, está en constante cambio, la calidad de las empresas debe estar siempre en una continua transformación y adecuación a las nuevas situaciones.
Las empresas que pretenden mantenerse en el tiempo en un mercado en constante cambio y tan competitivo como el actual, deben conocer en todo momento las expectativas de la demanda potencial y ser capaces de adelantarse satisfacerlas.
Capítulo 11 – “La Calidad”
Libro: Organización y control de empresas en hostelería y turismo – Jose Antonio Dorado
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