Hoy en día los hoteles deben tener como una de sus ventajas competitiva, centrar sus esfuerzos en incrementar la calidad del servicio que es percibida por el turista esta calidad vendrá determinada por dos vías: las instalaciones físicas del hotel y los servicios intangibles prestados por los empleados.
Consientes de esta importancia de este tipo de calidad, los hoteles están muy interesados en implantar sistemas de calidad al ofrecer sus servicios, porque les permite reducir sus costes, aumentar la productividad de sus empleados, que estén motivados, mejorar su entorno laboral, estandarizar el servicio prestado, que los clientes perciban esa calidad, que estén más satisfechos y que sean más leales al establecimiento o a su marca.
Una de las formas para aumentar la calidad percibidas de un establecimiento hotelero es mediante la gestión de la calidad total o TQM (total Quality Magament), que consiste en un sistema de dirección compuesto por una serie de principios implantados en toda la empresa dirigidos a alcanzar los objetivos de la calidad a través de la mejora continua y a consumir nuestros recursos de forma eficiente. Estos principios se han enumerado de diversas maneras, aquí un de ellas dada por Saraph, Bensos y Schroeder y Martínez Lorente y Dale:
a. Liderazgo de los directivos: consiste en el compromiso y dirección del hotel con la calidad y competitividad, dedicando parte de su tiempo a gestionarla y que sean capaces de identificar oportunidades de mejora.
b. Relación con el cliente: el hotelero y el personal debe de conocer las necesidades de los clientes y satisfacer sus expectativas deben medir su grado de satisfacción reunirse con clientes corporativos, etc.
c. Relación con los proveedores: supone gestionar procesos de negocio con los proveedores, reunirse con ellos para entablar relaciones de cooperación y que se comuniquen con sus respectivos objetivos, etc.
d. Gestión de los recursos humanos: los hoteles deben de invertir en formación y comprometer con la calidad a todos los miembros, para esto se debe tener un adecuado sistema de comunicación.
e. Actitud y comportamiento de los empleados: es necesario aumentar la satisfacción interna y externa de los empleados en sus puestos de trabajo, que sean leales a la organización, que cumplan los objetivos, que tengan flexibilidad funcional, etc.
f. Diseño del producto hotelero: consiste en fomentar la participación de los departamentos en el diseño del producto y para esto tener en cuenta las necesidades de los clientes.
g. Gestión de procesos: identificación de posibles mejoras en el proceso de producción de los distintos servicios que ofrece el hotel.
h. Dirección basada en hechos: el hotel debe de controlar el cumplimiento de los objetivos, corregir las desviaciones y utilizar herramientas de medición de la calidad.
i. Organización: que haya un comité o departamento de calidad que se haga responsable de desarrollarla competitivamente.
j. Sensibilidad y preocupación d la organización con su entorno social y ambiental: que se compense al entorno por el impacto que en él se genera.
k. Cultura de calidad centrada a la mejora continua: que se planteen otros objetivos una vez alcanzados los anteriores, que haya buzón de sugerencias, sistemas de resolución de problemas.
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