CALIDAD EN EL SIGLO XXI

Después del largo recorrido de 5 décadas en las que la calidad ha sido un revulsivo para que las empresas mejoraran en todos los aspectos productivos., organizativos, culturales, de responsabilidad social, etc., es hora de suprimir todas las barreras que impiden ofrecer al cliente de manera justa y honesta el servicio o producto por el que pagan.
Desgraciadamente la calidad se ha convertido en uno de los negocios más llamativos de los últimos tiempos y se vende el concepto como si se tratara de un par de zapatos. Se ofrecen certificados y diplomas para demostrar que se es bueno y se busca la productividad del empleo introduciendo al empleado en seminarios y cursos para convertirle en el ser más sonriente y amable del negocio.
No podemos poner en duda los beneficios que ha aportado la calidad y tampoco podemos olvidar a todos aquellos que han difundido este mensaje a lo largo de los años, creando herramientas mas o menos útiles para que la calidad se incorporara a las empresas a través del análisis de procesos, de las conformidades de productos y servicios de la empresa continua, de la atención al cliente externo e interno, etc.
En este mundo nuevo pletórico de cambios e incertidumbres con una demanda conocedora y exigente, la calidad no puede considerarse como una necesidad posterior a la creación de la empresa o como un añadido que le ofrece el cliente. Es cierto que la promoción actual de la calidad es consecuencia de la falta de la misma, pero tiene el riesgo de convertirse en un elemento más publicitario que parte fundamental de la empresa.
Hoy, la calidad tiene que concebirse desde la ética empresarial, ya que cuando estamos transmitiendo como un eslogan publicitario el “éxito de las certificaciones”, estamos reconociendo que nos faltaba el principal elemento de nuestro negocio, es decir, la propia calidad de nuestros productos y servicios. Si hacemos una revisión de los mejores productos y servicios del mercado, observamos que no necesitan promover su calidad, porque está implícita en ellos mismos y la demanda lo sabe. Con este escenario, la calidad no es un regalo que ofrecemos a los clientes; es, sencillamente, lo que estamos obligados a darles, pues de lo contrario les estamos engalanando.
En la industria de los hoteles, la “elaboración” de la calidad se realiza a base de elementos físicos o tangibles y elementos inmateriales o intangibles. Cuando un cliente nos ha comprado nuestro producto (habitación, comida, entrenamiento y otros servicios), al finalizar su estancia no se lleva nada por lo que ha pagado, simplemente la factura y un cúmulo de recuerdos, sensaciones o emocionas que le pueden durar un minuto o toda la vida.
La calidad de los servicios es muy compleja, pues el cliente no compra un televisor, una camisa o un coche… compra atención, felicidad, descanso, apoyo, rapidez, amabilidad, etc.; de aquí parte la dificultad de dar calidad las 24 horas del día durante los 365 días del año en los hoteles, ya que los clientes, al final, solo se llevan recuerdos positivos o negativos, o nos olvidan.
La calidad es algo más que la estandarización de actividades, procesos, requisitos o normas que hay que conocer, documentar y asumir. La calidad parte de los cinco principios básicos:
**Educación
**Formación
**Ética empresarial
**Evolución
**Mística
En estos momentos, cuando la globalización es una realidad incuestionable y los gobiernos de todo el mundo se afanan en competir, exportando sus productos, alabando las excelencias de los servicios que prestan y poniendo en primer termino la productividad de sus ciudadanos, la educación se convierte en el primer pilar que va a permitir transmitir valores básicos a los niños, ya sea en la escuela, la familia o el entorno donde vivan. Este periodo educativo se produce en la niñez y en la adolescencia, como primera etapa para convertirse en ciudadanos de calidad.
Estos valores se desarrollan con el respeto, la disciplina, el estudio, la lectura, el conocimiento del país, la solidaridad, el amor a la tierra, etc.
La formación es el segundo pilar que va a servir para desarrollar la futura profesionalidad de los individuos y que se debe conseguir en los centros o institutos de formación profesional o en las universidades. Después, la formación se vincula a la empresa que es responsable de la formación específica relacionada con su negocio - el hotel – y de la formación continua, conjuntamente con el Estado, que debe propiciar acciones que permitan la actualización y reciclaje de los trabajadores.
La ética empresarial representa el tercer pilar de la calidad, pues va a ser en la empresa el lugar donde se materializa y donde debe existir los recursos y medios necesarios y el clima interno adecuado para ofrecer productos y servicios honestos que respondan a las necesidades y expectativas de os clientes. La ética se convertirá en la única referencia que habrá que evaluar en las empresas.
Entendemos también que la evolución es el cuarto pilar, pues significa que el concepto “calidad” es dinámico y está en continuo cambio, adaptándose a la sociedad y a sus transformaciones. La empresa no tiene otra solución que integrar la evolución de sus productos y servicios como algo imprescindible para sobrevivir, ya que lo obsoleto no vende, ni tiene futuro. El futuro se crea cada día.
Por último, como quinto pilar nos referimos a la mística, entendiendo ésta como la interiorización de la calidad por todos los individuos que hacen que la empresa sea una realidad en el objetivo del desarrollo sostenible. Cuando hablamos de todos, estamos considerando en primero lugar a la propiedad y a los directivos. En este mundo de modas, muchos propietarios y directivos se suman al hecho folklórico de la calidad, creyendo que ésta se resume en la consecución de un diploma o una placa, cuando la realidad es que la calidad aplicada al mundo de los negocios representa un estilo de vida llevado a la empresa donde la gestión se adjetiva con ética, fundamentándose en valores que todos practican y comparten.