I.- ASPECTOS GENERALES:
A - CONCEPTOS GENERALES:
A.1. SERVICIOS TURÍSTICOS: Es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas por la composición socio-económica de una determinada corriente turística.
LOS SERVICIOS SEGUN LOS SIGUIENTES AUTORES:
· Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo”.
· Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente".
· Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles".
· Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar.Relacionada con un producto físico. Complementando ésta definición, cabe señalar que según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas.
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".[1]
Los servicios se dividen en:
1. SERVICIOS BÁSICOS: Conjunto de actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades". (En esta propuesta, cabe señalar que según Stanton, Etzel y Walker ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia).
El servicio básico de la hotelería es el “alquiler de sus habitaciones”, con el fin de ofrecer alojamiento a sus clientes turistas.
2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
También llamados servicios auxiliares, son los servicios creados con el objetivo de responder a las más variadas y exigentes necesidades de los clientes. Considerado muchas veces clave de la captación de turistas.
En hotelería los servicios complementarios son los distintos al “alquiler de habitaciones.” Estos servicios permiten que el hotel ofrezca un variado producto, gracias a los servicios auxiliares el cliente o turista puede adquirir sus variados requerimientos en un solo lugar, sin la necesidad de desplazarse de un lugar a otro. Son servicios complementarios: Restauración, oferta artístico-cultural, oferta deportiva, oferta, congresos y convenciones, recursos naturales, Centros comerciales (compras de ocio), Juegos de azar (casinos y bingos), Centros de ocio recreativos, Alquiler de vehículos (motos, todo terreno), Zonas de ocio nocturno (Pubs, discotecas), Tours temáticos y recorridos turísticos por la ciudad (excursiones en autobús para viajes organizados).
Entonces podemos decir que, el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Por ejemplo: Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".
Lo mismo pasa en la industria Hotelera: Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
SERVICIOS O PRODUCTO INTERNOS DEL HOTEL QUE PUEDEN
GENERAR UNA VENTA
Se puede establecer una diferencia significativa entre los servicios que generan un ingreso para el hotel.
Ingreso Directo: El cliente al usar este servicio o consumir este producto tiene que pagar un precio establecido, lo cual significa que conoce el precio y sabe muy bien lo que obtendrá como contraprestación.
Desde el punto de vista de la explotación, este servicio o producto puede ser analizado específicamente como centro de ingresos y gastos y conocer directamente el beneficio que proporciona.
Ingreso Indirecto: El cliente al usar este servicio o consumir este producto no tiene que pagar directamente o por lo menos no hay un precio fijado para disfrutar del mismo. El uso del producto o servicio en cuestión está implícitamente incluido en el package de estancia contratado y pagado en el país de origen.
Desde el punto de vista de la explotación este producto o servicio sólo representa un concepto de coste para el establecimiento, no obstante un análisis contable interno permitiría establecer de forma más o menos significativa los ingresos indirectos que acarrean la oferta y el uso de este servicio tal que el incremento del nivel de ocupación implicaría un incremento del gasto en bebidas por cliente día.
Algunos servicios internos del hotel que generan una venta directa
1. Restauración en general.
2. Minibar.
3. Alquiler de T.V.
5. Uso de área o material deportivo, (tenis, minigolf, etc.)
7. Discote o Pub
9. Lavandería
Algunos servicios internos del hotel que pueden generar una venta indirecta.
1. Animación.
2. Bebidas en el bar del hotel.
3. Detalles en habitación y baño
4. Instalaciones especiales en cuarto de baño: secador, etc.
[1] Concepto extraído del trabajo de investigación de Verónica Ccalani Chambi.
A - CONCEPTOS GENERALES:
A.1. SERVICIOS TURÍSTICOS: Es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas por la composición socio-económica de una determinada corriente turística.
LOS SERVICIOS SEGUN LOS SIGUIENTES AUTORES:
· Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo”.
· Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente".
· Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles".
· Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar.Relacionada con un producto físico. Complementando ésta definición, cabe señalar que según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas.
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".[1]
Los servicios se dividen en:
1. SERVICIOS BÁSICOS: Conjunto de actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades". (En esta propuesta, cabe señalar que según Stanton, Etzel y Walker ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia).
El servicio básico de la hotelería es el “alquiler de sus habitaciones”, con el fin de ofrecer alojamiento a sus clientes turistas.
2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
También llamados servicios auxiliares, son los servicios creados con el objetivo de responder a las más variadas y exigentes necesidades de los clientes. Considerado muchas veces clave de la captación de turistas.
En hotelería los servicios complementarios son los distintos al “alquiler de habitaciones.” Estos servicios permiten que el hotel ofrezca un variado producto, gracias a los servicios auxiliares el cliente o turista puede adquirir sus variados requerimientos en un solo lugar, sin la necesidad de desplazarse de un lugar a otro. Son servicios complementarios: Restauración, oferta artístico-cultural, oferta deportiva, oferta, congresos y convenciones, recursos naturales, Centros comerciales (compras de ocio), Juegos de azar (casinos y bingos), Centros de ocio recreativos, Alquiler de vehículos (motos, todo terreno), Zonas de ocio nocturno (Pubs, discotecas), Tours temáticos y recorridos turísticos por la ciudad (excursiones en autobús para viajes organizados).
Entonces podemos decir que, el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Por ejemplo: Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".
Lo mismo pasa en la industria Hotelera: Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
SERVICIOS O PRODUCTO INTERNOS DEL HOTEL QUE PUEDEN
GENERAR UNA VENTA
Se puede establecer una diferencia significativa entre los servicios que generan un ingreso para el hotel.
Ingreso Directo: El cliente al usar este servicio o consumir este producto tiene que pagar un precio establecido, lo cual significa que conoce el precio y sabe muy bien lo que obtendrá como contraprestación.
Desde el punto de vista de la explotación, este servicio o producto puede ser analizado específicamente como centro de ingresos y gastos y conocer directamente el beneficio que proporciona.
Ingreso Indirecto: El cliente al usar este servicio o consumir este producto no tiene que pagar directamente o por lo menos no hay un precio fijado para disfrutar del mismo. El uso del producto o servicio en cuestión está implícitamente incluido en el package de estancia contratado y pagado en el país de origen.
Desde el punto de vista de la explotación este producto o servicio sólo representa un concepto de coste para el establecimiento, no obstante un análisis contable interno permitiría establecer de forma más o menos significativa los ingresos indirectos que acarrean la oferta y el uso de este servicio tal que el incremento del nivel de ocupación implicaría un incremento del gasto en bebidas por cliente día.
Algunos servicios internos del hotel que generan una venta directa
1. Restauración en general.
2. Minibar.
3. Alquiler de T.V.
5. Uso de área o material deportivo, (tenis, minigolf, etc.)
7. Discote o Pub
9. Lavandería
Algunos servicios internos del hotel que pueden generar una venta indirecta.
1. Animación.
2. Bebidas en el bar del hotel.
3. Detalles en habitación y baño
4. Instalaciones especiales en cuarto de baño: secador, etc.
[1] Concepto extraído del trabajo de investigación de Verónica Ccalani Chambi.
me ayudo mucho para hacer mi tarea...gracias ^^
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