ESTRATEGIAS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
Entendemos por estrategia los “Planes de acción predeterminados, desarrollados con el propósito de cumplir con los objetivos o metas. “
Antes de buscar una estrategia, es necesario conocer el punto de partida, que no es nada diferente a un diagnóstico, al conocimiento de la realidad; para luego, teniendo claro el objetivo, iniciar con la evaluación del servicio.
Los factores que nos llevarán a obtener un diagnóstico de servicio son :
· Lista de Funciones (¿se conocen?)
· Normas de Servicio (¿existen?)
· Procedimientos (¿hay manuales, están establecidos?)
· Equipos (¿existen?)
· Comunicaciones internas (¿cómo son?)
· Trabajo en equipo
· Cultura del servicio (¿existe?)
· Apoyos internos
· El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
· La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
· La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
· la lealtad de los empleados impulsa la productividad
· La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
· El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
· La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
· La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos
Es importante mencionar también; “la comunicación” como una estrategia más para ofertar un buen servicio.
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
Entendemos por estrategia los “Planes de acción predeterminados, desarrollados con el propósito de cumplir con los objetivos o metas. “
Antes de buscar una estrategia, es necesario conocer el punto de partida, que no es nada diferente a un diagnóstico, al conocimiento de la realidad; para luego, teniendo claro el objetivo, iniciar con la evaluación del servicio.
Los factores que nos llevarán a obtener un diagnóstico de servicio son :
· Lista de Funciones (¿se conocen?)
· Normas de Servicio (¿existen?)
· Procedimientos (¿hay manuales, están establecidos?)
· Equipos (¿existen?)
· Comunicaciones internas (¿cómo son?)
· Trabajo en equipo
· Cultura del servicio (¿existe?)
· Apoyos internos
· El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
· La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
· La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
· la lealtad de los empleados impulsa la productividad
· La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
· El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
· La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
· La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos
Es importante mencionar también; “la comunicación” como una estrategia más para ofertar un buen servicio.
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
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